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質量管理

2018-03-12 17:35 作者：張國祥 點擊：

一、概述

質量管理好壞是企業(yè)能否持續(xù)生存的關鍵所在。質量管理并不僅僅限于產品質量，還應該包括工作質量、技術質量、服務質量和管理質量。產品質量檢驗很重要，但也僅僅只是質量管理中的一環(huán)。質量管理也并不僅僅是品質管理人員的事情，當代企業(yè)都應該建立全面質量管理體系，全員、全方位管理生產、工作中的每一個環(huán)節(jié)，以優(yōu)質產品和優(yōu)質服務贏得市場地位、贏得客戶信賴。
關于全面質量管理，國際標準質量管理體系即人們通常所說ISO9000體系應該說比較健全了，中國企業(yè)只要嚴格按照國際標準執(zhí)行或建立自己企業(yè)的質量管理體系，就能夠大大提高或改善本企業(yè)的全面質量管理，千萬要避免走形式，抄文件，最后只圖拿到一個證書了事。對于已經(jīng)建立全面質量管理體系的企業(yè)，筆者建議還要加上管理質量的內容。中國企業(yè)管理質量之差可謂眾所周知、有目共睹。
每家企業(yè)都應該建立本企業(yè)的全面質量管理機構，制訂本企業(yè)的質量目標、質量方針、質量標準，建立完善的質量管理責任體系，將企業(yè)生產、技術、工藝、采購、設備、財務、銷售、辦公、后勤及其管理的各個環(huán)節(jié)的質量責任明確到具體崗位，建立可檢測或可量化的質量標準。國際標準質量體系對全面質量管理方法及其操作步驟的介紹已經(jīng)很全面了，故此，本文側重就企業(yè)質量管理的五個關鍵維度如何管理的要點與方法進行介紹。它們是：工作質量管理、技術質量管理、產品質量管理、服務質量管理、管理質量管理。
二、實戰(zhàn)方法
工作質量管理
工作質量好壞決定產品質量的好壞。只有每一個員工的工作都做到位、都按標準操作，工作成果才有保證。在前面的生產管理章節(jié)中筆者提到的“生產質量管理”就是工作過程控制管理，只有管理好員工的工作過程，產品質量才有保證。但是，工作質量管理決不僅僅是生產員工的工作管理。企業(yè)是一個系統(tǒng)，這個系統(tǒng)中的每個環(huán)節(jié)工作質量如何都會對直接或間接影響產品質量。比如銷售人員的客戶訂單記錄有誤，生產出來的產品就可能規(guī)格、數(shù)量有誤。如果采購買錯了材料規(guī)格，或者倉庫員工發(fā)錯了材料，是不是會影響生產質量？即使是辦公室其他員工，如果他們的粗心導致員工收入計算有誤，或者食宿受到影響，是不是會影響生產員工的工作狀態(tài)？工作質量管理是企業(yè)管理的基石，是產品質量的保證。因此，企業(yè)所有崗位員工的工作職責、工作質量的達標指標、獎懲條件都要事先討論并界定清楚，在員工上崗之前，給予培訓教育，在確保其理解的基礎上要求其簽字并做出遵守承諾。
技術質量管理
技術質量管理是產品質量管理的保證。所有技術文件，包括每一張圖紙都必須堅持設計、校對、審核、審批制度，杜絕任意更改技術資料現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)技術文件差錯，必須在收回原有技術文件的同時發(fā)放新文件或新資料。堅持技術文件發(fā)放登記制度，建立技術文件保密制度、復印審批制度。堅持嚴格按技術文件生產制度，杜絕任何技術參數(shù)的口頭更改行為。生產人員一定要按工藝標準操作，不能憑主觀想象或個人感覺隨意放大或縮小工藝尺寸。工藝革新或發(fā)明創(chuàng)造屬于新產品新技術引進或試驗，決不能允許員工借口工藝革新在成熟產品上改標準。即使是成熟產品確有必要革新，也要在申報、論證、審批許可后進行。
產品質量管理
產品質量管理是生產型企業(yè)質量管理的中心。沒有過硬的產品質量，企業(yè)的市場地位就會逐漸喪失，企業(yè)的生存也會受到影響。企業(yè)產品質量管理必須做好以下工作：
1、設計適銷對路的產品，能夠滿足客戶特定需求。
2、從原材料采購抓起，真材實料造產品，真心實意待客戶。
3、培養(yǎng)員工對企業(yè)產品的熱愛，只有員工喜愛并傾注感情的工作，才能保證其不敷衍不應付。
4、培養(yǎng)員工“顧客至上”的信念，沒有顧客對產品的認可，企業(yè)所做的努力就會付諸東流。
5、控制好生產上的每一個環(huán)節(jié)，抓好首件“三檢”和專職巡檢工作，不讓不合格工序流轉，不讓不合格品出廠。
6、設計人員定期聽取市場反饋意見和生產員工意見，不斷改進生產質量、修正產品缺陷，完善產品質量。
7、鼓勵全員創(chuàng)新，對為企業(yè)產品質量改進做出貢獻的員工設置獎項、或以革新者名字命名產品、工序、班組、工具，廠區(qū)道路等，讓企業(yè)員工關心產品質量、關注產品完美蔚然成風。
8、企業(yè)必須做到不讓一個廢品下線，不讓一個廢品出廠，不讓一個廢品流入市場，不讓一個廢品售到顧客手中，不讓一個顧客不滿意的產品留在顧客手中。
服務質量管理
服務質量管理不能認為是銷售人員的事，更不能認為是售后服務人員的事，而是全員責任。企業(yè)一定要向全體員工進行全員服務意識教育。銷售人員和客戶打交道多一點，承擔更多的服務工作不容置疑。但是以下環(huán)節(jié)的服務質量同樣不可小覷：
1、客戶對產品質量不滿意，或者說處理客戶投訴，就一定牽涉到以下人員：設計人員、技術人員、生產人員、檢驗人員，甚至還可能牽涉?zhèn)}庫員工、物流司機。如果是客戶自提產品受到門衛(wèi)怠慢也可為客戶不滿意的理由。因此，全員服務意識不是空話，而是實際需要。
2、如果產品質量有問題，不是怕客戶投訴，而是怕客戶不投訴?？蛻舨煌对V只有一種可能，對產品已經(jīng)喪失信心。連投訴都放棄了，他還會再買公司的產品嗎？那么，企業(yè)員工就有責任和義務定期了解客戶對公司產品的使用情況，主動了解其有無不滿，如果不滿，如果原因何在?？蛻敉对V是企業(yè)改進產品質量最大的動力。
3、如果客戶不是上門投訴，而是在網(wǎng)上發(fā)布對公司產品的不滿，那么這種投訴，公司所有員工只要第一時間發(fā)現(xiàn)，就要立即報告產品質量主管負責人。如果沒有全員服務意識，員工對此熟視無睹，那么最終傷害的就一定是整個企業(yè)。
4、全員服務意識還要體現(xiàn)在企業(yè)員工不論在何時何地，只要發(fā)現(xiàn)有使用公司產品的人就要主動上前詢問客戶使用情況和滿意與否，并在第一時間將收集到的客戶意見反饋公司產品質量主管負責人。
管理質量管理
管理質量管理是中國企業(yè)最為忽視的環(huán)節(jié)，筆者甚至很少見到企業(yè)提出這樣的要求，多數(shù)企業(yè)都把質量管理局限在產品質量和服務質量上。殊不知，管理質量的低下才是造成中國制造質量差信譽差的根源所在！因此，筆者要借此機會大聲疾呼：中國企業(yè)到了應該重視管理質量的時候了！
權責不明，責任利益不清，干好干壞一個樣，在相當多的中國企業(yè)依然存在。然而這一切都是不重視管理或者管理質量低下的結果。
管理培訓界叫囂了多年來的執(zhí)行力，企業(yè)負責人盼望了多年的執(zhí)行力在中國企業(yè)并沒有多少改善，甚至有更多企業(yè)因新生代員工的加入，反而在抱怨執(zhí)行力下降。而這一切，也是不懂管理或管理質量低下的原因造成的。筆者早就發(fā)現(xiàn)“員工執(zhí)行力是企業(yè)管理體系的副產品”！企業(yè)沒有好的管理體系，工作沒有標準、做事沒有流程、考核沒有依據(jù)、薪酬與貢獻脫節(jié)，請問：這樣的企業(yè)員工執(zhí)行力從何時面而來？
抓好管理質量管理是中國企業(yè)迫在眉睫的頭等大事！而抓好管理質量管理的首要工作就是建立企業(yè)管理體系，打造不依賴個人作用而能運轉自如的管理系統(tǒng)，讓系統(tǒng)管理企業(yè)，讓系統(tǒng)幫助企業(yè)賺錢，讓系統(tǒng)培養(yǎng)團隊，讓系統(tǒng)復制人才。也可以說本書的使命就是幫助中國企業(yè)快速完成公司化運作轉型升級應運而生的。因此，要抓好管理質量管理，親愛的讀者需要認真通讀全書，并努力轉化為本企業(yè)可操作的系統(tǒng)。
三、參考案例
略

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