藥店會(huì)員管理應(yīng)從這4個(gè)方面入手
核心提示:一般情況下,首先是要開(kāi)發(fā)新顧客,這個(gè)非常重要,難度也較大。會(huì)員開(kāi)發(fā)可以通過(guò)各種活動(dòng),如只要在本店消費(fèi)的顧客就可免費(fèi)入會(huì)等等方式來(lái)發(fā)展會(huì)員,讓有消費(fèi)潛力的顧客可以讓其免費(fèi)成為會(huì)員。
在一般的情況下,藥店的會(huì)員即老顧客所產(chǎn)生的銷(xiāo)量是新顧客的三倍以上,老顧客對(duì)于店面與品牌已經(jīng)了解熟悉,信賴(lài)店面,忠誠(chéng)度高,在店內(nèi)消費(fèi)藥品的客單量及購(gòu)買(mǎi)頻率都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出普通的顧客,在組織促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)更是如此,即使同樣的活動(dòng),通過(guò)陌生的派發(fā)傳單邀約和通知會(huì)員相比較,會(huì)員參與活動(dòng)的效果要比普通的派單宣傳更是高出幾十倍,在參與活動(dòng)的過(guò)程中,會(huì)員無(wú)論是在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的機(jī)率和數(shù)額方面也都遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超過(guò)普通的顧客,這就是會(huì)員的魅力??梢赃@樣說(shuō),會(huì)員顧客的管理的水平將直接影響到店面的穩(wěn)定與發(fā)展,隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇,開(kāi)發(fā)顧客難度的加大,顧客的流失也日益嚴(yán)重,所以維護(hù)好會(huì)員工作,建立顧客對(duì)于店面及品牌的忠誠(chéng)度,對(duì)于藥店來(lái)說(shuō)是非常必要的。
藥店對(duì)于會(huì)員的管理要從這幾個(gè)方面入手。
第一 要做好會(huì)員章程,重視會(huì)員開(kāi)發(fā)
現(xiàn)在會(huì)員制幾乎所有的店面都在搞,但大多數(shù)做的比較濫,其中原因之一就是沒(méi)有成形的科學(xué)的會(huì)員管理制度,即會(huì)員章程。有的店家甚至是把買(mǎi)產(chǎn)品的顧客都當(dāng)成會(huì)員,人人都能輕易易舉的成為會(huì)員,那么會(huì)員的尊貴和優(yōu)越性也就無(wú)從體現(xiàn)了,其對(duì)顧客的吸引和約束力自然也就小了很多,另外,即使會(huì)員也要進(jìn)行分析來(lái)區(qū)別對(duì)待,根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)情況和消費(fèi)潛力開(kāi)展?jié)M足會(huì)員個(gè)性化的服務(wù),而不是將會(huì)員統(tǒng)統(tǒng)看作一個(gè)人來(lái)對(duì)待。其實(shí),對(duì)會(huì)員不能進(jìn)行有效的管理和互動(dòng)的不能算做會(huì)員。談到管理這里就要提到會(huì)員章程,章程主要包括會(huì)員的條件和擁有的權(quán)利,是會(huì)員制的基本制度。在會(huì)員權(quán)利方面主要有這么幾種:
一是會(huì)員通過(guò)購(gòu)物來(lái)積累積分,可以進(jìn)行積分兌換獎(jiǎng)品,
二是會(huì)員可以比普通的顧客享有在消費(fèi)某些產(chǎn)品時(shí)獲得更多的優(yōu)惠,
三是會(huì)員可以根據(jù)消費(fèi)情況進(jìn)行升級(jí),可以參加店里組織的各類(lèi)的活動(dòng)。好的會(huì)員制會(huì)形成合理的激勵(lì)機(jī)制,促進(jìn)會(huì)員的消費(fèi)。
一般情況下,首先是要開(kāi)發(fā)新顧客,這個(gè)非常重要,難度也較大。會(huì)員開(kāi)發(fā)可以通過(guò)各種活動(dòng),如只要在本店消費(fèi)的顧客就可免費(fèi)入會(huì)等等方式來(lái)發(fā)展會(huì)員,讓有消費(fèi)潛力的顧客可以讓其免費(fèi)成為會(huì)員。根據(jù)不同的區(qū)域,開(kāi)發(fā)不同的目標(biāo)消費(fèi)群體,也可以根據(jù)顧客的不同需求對(duì)進(jìn)行開(kāi)發(fā),顧客的基數(shù)越大,發(fā)展成會(huì)員的人數(shù)也就越多,為會(huì)員的篩選和管理打好基礎(chǔ)。
第二 建立完善的會(huì)員檔案
會(huì)員檔案就是建立會(huì)員顧客盡可能詳細(xì)的個(gè)人信息。只有真正掌握會(huì)員的信息,藥店的各類(lèi)工作才能有的放矢,事半功倍,才能真正提升藥店的銷(xiāo)量與利潤(rùn)。建立會(huì)員檔案是會(huì)員管理的第一步,方便進(jìn)行跟蹤服務(wù),避免流失。在建立會(huì)員檔案時(shí),還要根據(jù)顧客的年齡、性別、收入等信息進(jìn)行有效的分類(lèi),老顧客和新顧客也要進(jìn)行區(qū)分。
會(huì)員檔案分為四部分:會(huì)員的個(gè)人基本信息、會(huì)員的消費(fèi)信息、會(huì)員的職業(yè)信息、會(huì)員的生活習(xí)慣,這樣就能綜合反映會(huì)員個(gè)人的消費(fèi)能力和對(duì)于藥品及店面品牌的接受的程度,使藥店可以開(kāi)展針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)工作。具體如下:
1、 會(huì)員的個(gè)人信息。
姓名:首先對(duì)會(huì)員顧客登記姓名,以便在后續(xù)的跟進(jìn)中對(duì)于會(huì)員的正確稱(chēng)呼,即可以體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重,也能保證會(huì)員資料的準(zhǔn)確送達(dá)。
性別:現(xiàn)在藥店的會(huì)員基本是女性,但隨著市場(chǎng)的進(jìn)一步成熟,男性顧客的比重也會(huì)越來(lái)越大,做好登記,可以避免在跟進(jìn)中發(fā)生誤會(huì),鬧出笑話(huà)。
年齡:年齡對(duì)于會(huì)員的細(xì)分很重要,不同年齡階段的會(huì)員對(duì)于藥店的需求點(diǎn)是不一樣的。對(duì)不同年齡段的會(huì)員護(hù)理的方式也是不同的。年輕的會(huì)員對(duì)彩妝和基礎(chǔ)護(hù)理品消費(fèi)量大,年齡偏大的會(huì)員則對(duì)功能性的藥店需求較多,這樣藥店根據(jù)會(huì)員的年齡更方便于店內(nèi)經(jīng)營(yíng)品牌的針對(duì)性推介。
聯(lián)系方式:手機(jī)、固定電話(huà),甚至郵箱等等,一定要掌握會(huì)員的有效聯(lián)系方式,通過(guò)多渠道的聯(lián)系才能與會(huì)員建立有效的溝通渠道,增進(jìn)與會(huì)員的相互溝通。
會(huì)員生日:記錄會(huì)員的生日,并在會(huì)員生日的當(dāng)天進(jìn)行問(wèn)候或提供小禮品或優(yōu)惠購(gòu)物,是打動(dòng)顧客的很好的辦法,每個(gè)人都渴望被關(guān)心和重視,記住會(huì)員的生日就是對(duì)她們來(lái)說(shuō)就是莫大的關(guān)注,會(huì)拉近會(huì)員與藥店的距離,增加她們的忠誠(chéng)度。
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責(zé)任編輯:蕓兒
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