2.客戶是上帝

“以人為本”體現(xiàn)在以客戶和消費(fèi)者為本的層面。

沃爾瑪之所以多年來(lái)位列世界500強(qiáng)前列,在于他們的一句經(jīng)典誓詞:從今天起,只要顧客在我面前10米之內(nèi)的地方出現(xiàn),不論我正在做什么,我都要迎著他的目光,朝他微笑,向他致意,對(duì)他說(shuō):“您早”、“下午好!”或“我能為你做些什么?”而今年以來(lái),他們?cè)谥袊?guó)市場(chǎng)發(fā)生的價(jià)格詐欺事件,著實(shí)為品牌抹上一層陰影,可見(jiàn)想要一如既然地實(shí)踐“以人為本”是多么不易。

 再來(lái)看看中國(guó)零售藥店中某些缺乏有素訓(xùn)練的店員們的服務(wù)表現(xiàn)。他們?cè)诿鎸?duì)消費(fèi)者時(shí),要么不理不睬,要么就是特別熱情,習(xí)慣于跟在消費(fèi)者身后,保持僅有1米的距離都不到,并且不斷詢問(wèn)需要買些什么,讓消費(fèi)者無(wú)所適從。一些上游企業(yè)能做到以客戶為本,但卻將醫(yī)院里的處方醫(yī)生、藥劑科主任,藥店里的采購(gòu)經(jīng)理、店經(jīng)理作為最重要的客戶,始終沒(méi)有將消費(fèi)者作為自己的客戶。

3.保障股東權(quán)益

“以人為本”亦體現(xiàn)在以股東為本方面。

越來(lái)越多的公司通過(guò)IPO成為上市公司,從原來(lái)的“有限公司”成為公眾的“股份有限公司”是一大突破,對(duì)于藥企的成長(zhǎng)來(lái)說(shuō)也具有劃時(shí)代意義,因?yàn)槠髽I(yè)獲得了品牌影響力、充足的資金以及規(guī)范運(yùn)營(yíng)的約束。然而,也有部分醫(yī)藥類上市公司將上市作為增長(zhǎng)個(gè)人資產(chǎn)的手段,沒(méi)有將股東價(jià)值最大化作為企業(yè)存在的目的。甚至編制假的財(cái)務(wù)報(bào)表、惡意套現(xiàn),并與一些大戶操控股票,使得中小股東利益大受損失。而在國(guó)外發(fā)達(dá)地區(qū),藥企有兩條路來(lái)體現(xiàn)以股東為本的思想:一是作為家族企業(yè)絕不上市,這樣的話即使企業(yè)出了問(wèn)題,對(duì)社會(huì)公眾股東也沒(méi)有傷害;二是上市后嚴(yán)格將股東利益作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的準(zhǔn)則,因?yàn)樵旒俚暮蠊呛車?yán)重的,一心在正途上要做大做強(qiáng)的企業(yè)沒(méi)有必要也不敢這么做。

4.平等對(duì)待供應(yīng)商

“以人為本”還需要顧及供應(yīng)商。 

俗話說(shuō):“店大欺客,客大欺店。”但是無(wú)論店大店小,供應(yīng)商大部分情況下都處于被動(dòng)的地位。上游藥企需要從供應(yīng)商手中獲得原料,零售藥店需要從供應(yīng)商獲得商品。一旦成為“朝南坐”的采購(gòu)方,底氣就會(huì)不一樣?；虮M可能多地壓低采購(gòu)成本,或索取回扣和傭金,或變相提高采購(gòu)門檻等。在合理范圍內(nèi),采購(gòu)方為了企業(yè)的發(fā)展提高對(duì)供應(yīng)商的要求無(wú)可厚非,但是,如果以采購(gòu)方自居,不平等對(duì)待所有供應(yīng)商,就會(huì)失去供應(yīng)商的整體信心。可能導(dǎo)致的一種結(jié)果是供應(yīng)商被整倒,因?yàn)樗麄優(yōu)榱藵M足采購(gòu)方的需求,沒(méi)有后續(xù)發(fā)展的能力;另一種結(jié)果是供應(yīng)商對(duì)抗情緒嚴(yán)重,絕不會(huì)在可能的條件下給予采購(gòu)方大力支持,反過(guò)來(lái)影響采購(gòu)方的發(fā)展。