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《打?qū)﹄娫捹嵈箦X》之：完全電話銷售技巧（2）

2010-06-25 00:00 來源：中國(guó)醫(yī)藥營(yíng)銷聯(lián)盟 我要評(píng)論 (0) 點(diǎn)擊：

核心提示： 在電話銷售中，銷售技巧的重要性自然不言而喻。這方面的內(nèi)容恐怕也是電話銷售從業(yè)人員是最感興趣的部分。因?yàn)殡娫掍N售中雙方并未見面，相比而言，沒有面訪型銷售那樣借助形象增加說服力和客戶的信任感，所以如何表達(dá)與溝通就顯得更為重要，這就是銷售技巧

　　技巧二：不要給客戶拒絕你的機(jī)會(huì)
　　大部分沒有受過訓(xùn)練的銷售新人往往都在這關(guān)上吃了很多虧，只知道說，或提很容易被客戶拒絕的封閉式問題，例如好不好，是不是，可不可以。客戶一個(gè)NO字就前功盡棄。所以優(yōu)秀的銷售在每次對(duì)話中，都非常注意問題的設(shè)計(jì)，基本上都養(yǎng)成以開放性提問結(jié)尾的習(xí)慣。例如：“我今天找您是為了介紹一項(xiàng)特殊的顧問服務(wù)類型“操盤”，您對(duì)這樣的服務(wù)形式了解程度如何呢？”這樣客戶便不容易掛掉你的電話。但封閉性問題并不是在整個(gè)開場(chǎng)白階段都不能用，當(dāng)客戶對(duì)你的服務(wù)感興趣了，向你請(qǐng)教或咨詢意見時(shí)，你用封閉式的問題來進(jìn)行診斷，這個(gè)時(shí)候封閉式問題變?nèi)菀捉⑿湃?。例如，我在和很多客戶溝通時(shí)候，客戶對(duì)如何建立電話行銷的團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)非常苦惱，我通常會(huì)提問：“你們目前的組織結(jié)構(gòu)可以簡(jiǎn)單描述一下嗎？”（這是開放性問題）；“你們有沒有專門的人負(fù)責(zé)開發(fā)新客戶，維護(hù)老客戶？這個(gè)問題就是封閉性問題了?！　?/div>
 
　　技巧三：根據(jù)不同的人給予不同的利益訴求
　　每通電話通常時(shí)間很短，一般在3.5到4.5分鐘。開場(chǎng)白里需要精煉地概括中對(duì)目標(biāo)客戶的好處，目標(biāo)客戶要根據(jù)不同的職位來進(jìn)行利益的訴求。
 
　　決策層如總經(jīng)理級(jí)別的人天天被財(cái)務(wù)數(shù)字困擾。所擔(dān)憂的問題都是直接能從數(shù)字或運(yùn)營(yíng)KPI表達(dá)出來的。銷售額與利潤(rùn)的增長(zhǎng)，成本的降低，單位運(yùn)營(yíng)效率的提高等。而且除了自身企業(yè)的運(yùn)營(yíng)問題之外，他也比較關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，自己在行業(yè)內(nèi)的影響等等。所以，你在短時(shí)間里，必須巧妙組織你的開場(chǎng)白，說出你要找他的理由。當(dāng)他問你：“請(qǐng)問找我有什么事情？”你就必須用一句話來概括你的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)他的利益。“劉總您好，我們公司是一家?guī)椭髽I(yè)建立電話行銷系統(tǒng)，提升利潤(rùn)水平的咨詢顧問公司，目前在您這個(gè)行業(yè)，某某對(duì)手名字也是我們的長(zhǎng)期戰(zhàn)略客戶。今天打電話給您，主要是希望讓您來了解我們的服務(wù)，互相交流，探討合作的可能性，您想知道某某對(duì)手公司是如何使用了我們的服務(wù)之后，在三個(gè)月時(shí)間里，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)了四倍的情況嗎？”
 
　　管理層如部門經(jīng)理，他們天天比較關(guān)注的是他部門的考核指標(biāo)，自己的部門權(quán)利，例如部門培訓(xùn)預(yù)算，以及他在組織內(nèi)部的人事問題，比如其他部門對(duì)他們的支持，頂頭上司對(duì)他的看法。所以，你在和這些人溝通時(shí)，先不要直接溝通你的服務(wù)和產(chǎn)品對(duì)整體公司產(chǎn)生的影響，因?yàn)榧词鼓愕漠a(chǎn)品再好，他最多也是起到一個(gè)向上推薦的作用。正確地做法是先進(jìn)入他們的選擇范圍，然后為他個(gè)人提供各種自己力所能及的幫助。所以在開場(chǎng)白階段只要先說明你們的服務(wù)是很多企業(yè)的選擇，讓他們做一個(gè)參考，后面再有機(jī)會(huì)不斷跟進(jìn)，這樣的技巧才真正有效。除非你遇到一個(gè)正在考慮換供應(yīng)商的采購(gòu)或部門經(jīng)理。那恭喜你，運(yùn)氣不錯(cuò)。　
 
　　技巧四：設(shè)計(jì)主要和次要目標(biāo)
　　為了使每通電話都有價(jià)值，一位專業(yè)的電話營(yíng)銷人員在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)使銷售人員很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。 通常電話銷售的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：　
 
　　主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。　
 
　　許多電話營(yíng)銷人員在打電話時(shí)，常常沒有訂下次要目標(biāo)，因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束電話，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響覺得自己老是吃閉門羹。       常見的主要目標(biāo)有下列幾種：
　　1）確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否未真正的潛在客戶
　　2）確定約訪時(shí)間（或?yàn)橥馇诎菰L業(yè)務(wù)人員貢獻(xiàn)合格銷售線索）　
　　3）銷售出某種預(yù)定數(shù)量或金額的商品或服務(wù)　
　　4）確認(rèn)出準(zhǔn)客戶何時(shí)做出最后決定
5）讓準(zhǔn)客戶同意接受商品/服務(wù)建議書 　　
 
　　常見的次要目標(biāo)有下列幾種：　
　　1）取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料　
　2）銷售某種并非預(yù)定的商品或服務(wù)　
　　3）預(yù)訂再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間　
　　4）引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客戶同意先看適合的商品/服務(wù)資料
　　5）得到轉(zhuǎn)介紹　
 
　　制定主要與次要目標(biāo)的好處是讓電話銷售人員沒有感覺自己每天所做的勞動(dòng)是白費(fèi)的，同時(shí)也為以后的銷售機(jī)會(huì)管理做好了鋪墊。
 
激發(fā)欲望流程與技巧　　
　　開場(chǎng)白之后，最重要的任務(wù)就是要激發(fā)客戶的興趣，開始與客戶的交流。我通常把這個(gè)階段稱之為“加溫”期，就像燒開水一樣，不斷地激發(fā)客戶的興趣，提升她的購(gòu)買欲望。直至100度的決策點(diǎn)，那么，這壺水也就開了。
 
　　在這個(gè)步驟當(dāng)中，電話銷售人員應(yīng)以了解客戶的需求，塑造產(chǎn)品的價(jià)值為目的，以能和客戶展開自如交流為主線，根據(jù)客戶的反饋，不斷激發(fā)客戶的興趣?！　?/div>
 
　　下面以一個(gè)案例說明如何在電話里了解客戶需求，下文為一個(gè)招聘行業(yè)的電話銷售案例。
 
　　顧問：張經(jīng)理，您好！請(qǐng)問貴公司有招聘的需要嗎？
　　客戶：有的。我們?cè)谡幸粋€(gè)電工。　
　　顧問：請(qǐng)問您這個(gè)職位缺了多久了？
　　客戶：有一段時(shí)間了？　
　　顧問：大概多久呢？
　　客戶：哦！有半個(gè)多月了吧　
　　顧問：?。∵@么久了？那您不著急嗎？
　　客戶：不急，老板也沒提這個(gè)事?！?/div>
　　顧問：張經(jīng)理，老板沒提這個(gè)事可能是因?yàn)樗虑樘鄾]注意到這個(gè)問題。但是您想到?jīng)]有？萬一在電工沒到位這段時(shí)間，工廠的電器或電路發(fā)生問題該怎么辦呢？
　　客戶：沉默。　
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Tags：電話 技巧 銷售 完全 大錢 客戶 問題 如果 產(chǎn)品 服務(wù)

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