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核心提示:OTC:狼眼在終端作者:范恒星 數(shù)據(jù)來源:中國營銷傳播網(wǎng) 更新時間:2006-10-9 你對終端到底了解多少?當你著眼市場為導向的時候,你有沒有真正看清市場的脈絡所在?從顧客的一個眼神,一句話里,甚至他們的肢體語言里,你又發(fā)現(xiàn)了什么?當你和顧客“面對面”
OTC:狼眼在終端
作者:范恒星 數(shù)據(jù)來源:中國營銷傳播網(wǎng) 更新時間:2006-10-9
你對終端到底了解多少?當你著眼市場為導向的時候,你有沒有真正看清市場的脈絡所在?從顧客的一個眼神,一句話里,甚至他們的肢體語言里,你又發(fā)現(xiàn)了什么?當你和顧客“面對面”,便能察覺到市場的動向所在。
成交信號
一般情況下,顧客的購買興趣是“逐漸高漲”的,且在購買時機成熟時,顧客心里活動趨于明朗化,并會通過一些方式表露出來,也就向推銷者發(fā)出了信號,信號是顧客通過語言、行為、情感表露出來的。需要銷售人員及時發(fā)現(xiàn)。顧客成交信號可以分為語言信號、行動信號和表情信號三種。
1:語言信號
當顧客有心購買時,從其語言中可以得到判定,例如,當顧客說:“有現(xiàn)貨嗎”?這就是表現(xiàn)出來的真正感興趣跡象,它表明成交時機已到:顧客詢問價格時,說明他興趣極濃,商討價格時更說明他已經(jīng)要購買,歸納起來,假如出現(xiàn)下面任何一種情況,那就表明顧客產(chǎn)生了購買意圖,成交易如反掌:
a:肯定或者贊同
b:參考意見
c:請教商品的使用方法
d:打聽有關商品的詳細情況
e:提出購買細節(jié)問題
f:提出異議
g:和同伴議論產(chǎn)品
h:問“要是。。。。。”等類似的問題
i:重復問已經(jīng)問過的問題
語言信號的種類很多,有表示欣賞的,有表示詢問的,也有表示反對的,應當注意的是,反對意見比較復雜,反對意見中有些是成交的信號,有些則不然,必須具體情況具體分析,只要我們有意捕捉和誘發(fā)這些語言信號,就可能順利交易。
2:行為信號
a:點頭
b:前傾、靠近銷售者
c:觸摸產(chǎn)品或者訂單
d:查看樣品、說明書、廣告畫冊等
e:顧客放松身體
f:不斷撫摸頭部
g:摸胡須或者捋胡須
以上動作,或表示顧客想重新考慮所推薦的產(chǎn)品,或是購買決心已定,緊張的“思想斗爭”松緩下來。總之,都有可能表示一種“基本接受”的態(tài)度。
3:表情信號
眼睛注視。嘴角微翹或者點頭贊許,都與顧客心里感受有關,均可視為成交信號:
a:雙眉上揚
b:眼睛轉(zhuǎn)動加快
c:嘴唇開始抿緊,好像在品味著什么
d:態(tài)度更加友好
e:神色活躍起來
f:微笑更加自然
由此可見,顧客的一舉一動,都在表明他們的想法,我們可以從細微的地方發(fā)現(xiàn)一些成交信號,如果我們每個促銷員用心留意,機會將無處不在。
促銷員察言觀色顧客心理
如今各行各業(yè)的競爭都非常激烈,越來越多的消費者對促銷也是越來越戒心,因此,會有大量的顧客流失。針對這些問題,我們不要泄氣,無需無賴,應運用技巧來改變。
1:固執(zhí)的顧客
何謂固執(zhí)的顧客?就是不愿意接收他人意見或建議,自我意識強烈,對某一產(chǎn)品一直始終如一,只用一個品牌,不輕易換用別的品牌,對于此類顧客要不急不躁,從關心角度入手,并詢問藥效如何,當顧客還是堅持自我選擇時,可以強調(diào)而堅定的說:“如果效果不好就不必回頭買啦,這種產(chǎn)品很少人服用,而且并不針對你的癥狀。”等等話語來刺激顧客,動搖其想法,當顧客猶豫時,我們就要開始盡情發(fā)揮。
2:面無表情的顧客
此類顧客進入藥店不會理會他人的介紹。遇到此類顧客我們保持良好的心態(tài),熱情詢問,從微笑關心入手,千萬不要以粗重的語氣來刺激顧客,他們大都是有備而來的,不需要別人的推薦,喜歡一個人自由選擇,有者偏重自身需求且價格合理,有者偏重功效,有者看重產(chǎn)品的知名度。那我們?nèi)绾慰拷?,并和之搭上話題呢?“放下心理障礙,學會贊美顧客”,女性可以說:“靚女,你的皮膚很好呦,或你的衣服很好看呦”;男性的就可以說:“好像在哪里見過你呀”,或“老鄉(xiāng),又來買點什么呀”,語氣要溫和,親切,讓顧客感受到我們的關心和熱情,自然就會認同我們的服務,消除對我們的戒心。
3:參觀型的顧客
此類顧客多數(shù)是只觀看產(chǎn)品而不購買產(chǎn)品,或者看重了再來定時間購買,他們的心里需求:一是產(chǎn)品的知名度,大眾化品牌;二是功效好,且價格合理;三是購買單一,不喜歡搭配禮品,針對此類顧客,我們要告訴顧客“看是看不出產(chǎn)品效果的,看來看去不如親自一試”,強調(diào)有病應該早日治療就會早日康復。當然也有經(jīng)濟狀況不好的顧客,可以引導顧客分析自身健康的重要性,要合理用藥。
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