店員培訓(xùn)系列文章-----1.認(rèn)識“店員培訓(xùn)”

鄢圣安/文

“店員培訓(xùn)”作為OTC終端代表終端拜訪“五大目標(biāo)”的重要內(nèi)容之一，但是據(jù)筆者了解至少超過95%的終端代表沒有做這么一件事！店員培訓(xùn)是筆者做業(yè)務(wù)以來，一直堅持做的一件事情，筆者認(rèn)為，店員培訓(xùn)是產(chǎn)品上量和客情維護的利器！并且是成本最低的，筆者認(rèn)為“店員培訓(xùn)，功在當(dāng)下，利在千秋”。究竟是OTC終端代表不會搞店員培訓(xùn)，還是他們不愿意搞，還是二者兼之了？

那么店員培訓(xùn)究竟是什么？店員培訓(xùn)目前存在哪些問題？店員培訓(xùn)究竟該怎么搞？筆者結(jié)合自己的一線工作經(jīng)驗，通過系列文章，和大家一一解析！

店員培訓(xùn)是什么？

藥企的終端人員把藥店的店員作為重點工作對象，通過培訓(xùn)，使他們掌握相關(guān)的產(chǎn)品知識和賣點，達到銷售時向顧客主動推薦的目的，從而提高產(chǎn)品銷量。店員培訓(xùn)也作為終端拜訪“五大目標(biāo)”的一項重要工作。

其實再說白一點，就是通過店員培訓(xùn)，讓我們的產(chǎn)品能夠占領(lǐng)店員的“心智”！因為大家都知道，在藥房產(chǎn)品過剩的當(dāng)下，一個單體藥房大概有5000左右的品種，中小連鎖在8000-10000左右，大型連鎖就更不用說了，如何讓店員在這么多的產(chǎn)品中，對我們的產(chǎn)品“情有獨鐘”，放在心上就顯得尤為重要，而店員培訓(xùn)恰恰就能夠達到這一效果。

為什么要搞店員培訓(xùn)？

1、店員培訓(xùn)對藥店的意義：

（1）專業(yè)化銷售的需要。

藥品作為特殊的商品，店員作為解決消費者用藥和藥品本身信息差的紐帶，專業(yè)性顯得非常的重要。為什么我們的店員現(xiàn)在推薦產(chǎn)品的成功率越來越低？因為我們消費者的素質(zhì)在提高，對藥品的了解渠道越來越多，而我們的店員卻沒有成長，當(dāng)我們不能表現(xiàn)的比消費者更專業(yè)的時候，我們的推薦力就會下降！當(dāng)我們學(xué)會“針對病因治療，針對病癥治療，輔助治療和補充治療”的時候，我們的消費者就更容易接受，所以店員培訓(xùn)非常有必要。

再者，隨著資本市場進入連鎖藥店行業(yè)，連鎖藥店跑馬圈地通過并購和新開來增加藥店數(shù)量，那么必將要招聘大量的店員，誰敢說自己招來的都是科班出身，誰敢保證招來的都能立馬熟練上崗？所以增加專業(yè)性很有必要，就必須要進行店員培訓(xùn)。

（2）提升客單價，提高銷售額的需要。

在藥房有一個最簡單的公式：銷售額=客單價*客流量，先說“客流量”，一個藥店的客流量在穩(wěn)定期的時候，一般不會有太大的變化，在正常情況下，每天進店的人次不會有太大的變化，也就是說客流量是有天花板的，是有最大值，就算你牛的不得了，也頂多把這個區(qū)域所有的消費者吸引過來，其實也是有最大值的。

但是，客單價卻沒有最大值，一個感冒，有的人只能賣十幾元的藥，但是有的人能賣出幾十甚至上百元的藥，原因在哪里？原因在于通過專業(yè)的推薦產(chǎn)品來提高客單價！

提高客單價的最有效的手段是什么？很多人會說聯(lián)合用藥或者關(guān)聯(lián)用藥，我在這里要說，你真的懂聯(lián)合用藥嗎？每當(dāng)我做店員培訓(xùn)的時候我都會問店員一句話，聯(lián)合用藥的目的是什么？幾乎98%的人會說，是為了增加客單價，我說，這就是你為什么賣不出產(chǎn)品原因，當(dāng)你想多掙別人錢的時候，別人感受到了，所以就不愿意接受你的推薦。聯(lián)合用藥的目的是為了快速解決消費者的病痛，為了增加治療效果，為了減少作用。當(dāng)你每次拿一堆藥給消費者告訴是這三個理由的時候，消費者還容易那么不接受嗎？

那么涉及到我們產(chǎn)品的聯(lián)合用藥和關(guān)聯(lián)用藥也是要通過店員培訓(xùn)來告知我們店員的。

（3）提高會員忠誠度的需要。

消費者來藥房買藥一定是有健康方面的需求，而不是圖你的幾個雞蛋和幾小壺油和一些小禮品的。提高會員的忠誠度，歸根到底就是，你推薦的藥能治好消費者的病，他就認(rèn)可你，服你。但是，如何對癥下藥，就需要廠家來協(xié)助藥店開展店員培訓(xùn)來提高推薦藥品的有效性。

2、對藥企的意義

（1）提高公司品牌知名度

要想提高公司產(chǎn)品知名度，首先的要讓我們產(chǎn)品成為店員心目中品牌產(chǎn)品，只有店員大量合理的推薦我們的產(chǎn)品，加上我們產(chǎn)品過硬的療效和品質(zhì)，才有可能建立真正意義上的品牌。

（2）讓店員掌握相關(guān)產(chǎn)品知識

店員一定只會賣自己懂的產(chǎn)品。大家都知道藥品是特殊的商品，在合理的運用下他能夠治病，但是如果使用不當(dāng)，可能危及到人民群眾的生命安全。所以，我們的店員絕對不會賣自己不了解的藥，所以讓店員了解我們的產(chǎn)品，合理推薦我們的產(chǎn)品就很有必要，而這恰恰是需要通過店員培訓(xùn)來實現(xiàn)的。

（3）對抗競爭品牌的推廣

當(dāng)你的競爭品牌沒有做店員培訓(xùn)的時候，你做了，那么你的產(chǎn)品就占領(lǐng)了店員的心智，當(dāng)你的競品在做的時候，你就更需要做了，趕緊也要在店員的心智中占有一席之地！

（4）與店員建立良好關(guān)系，使產(chǎn)品成為第一推薦

不管是組織店員培訓(xùn)會還是在藥房一對一的店員培訓(xùn)，都能讓我們和店員有一個深入交流和相互了解的機會，為客情建設(shè)埋下了很好的基礎(chǔ)。和店員之間的關(guān)系是否好，也是店員是否主動推薦產(chǎn)品的一個重要因素。

3、店員培訓(xùn)對店員的意義

全國目前約1.5萬億的醫(yī)藥零售市場，80%的出自醫(yī)生的那支筆，20%的出自于店員的那張嘴。但是這20%的店員并不都是像醫(yī)生那樣專業(yè)的知識。店員的專業(yè)性水平比較低，是整個行業(yè)普遍的問題，所以店員培訓(xùn)也是提高店員專業(yè)性的需要。

4、店員培訓(xùn)對終端代表的意義

在筆者的實戰(zhàn)工作中，感受到店員培訓(xùn)有兩大好處，一是提高產(chǎn)品的銷量，當(dāng)?shù)陠T了解我們的產(chǎn)品，再加上一次深刻印象的店員培訓(xùn)，自然我們的產(chǎn)品占領(lǐng)店員的心智，我們產(chǎn)品就有了首推的可能，就能夠提高產(chǎn)品的銷量。二是，店員培訓(xùn)能夠讓我們和客戶的客情快速升溫。我經(jīng)常通過專業(yè)化的培訓(xùn)來贏得店員的“喜愛”。當(dāng)我們再次拜訪的時候，就容易了許多。所以店員培訓(xùn)我一直做，我覺得店員培訓(xùn)在提高客情這塊兒是最省錢的，但是效果卻是最好的！

5、對消費者的意義

消費者購藥的現(xiàn)狀：

據(jù)IMS調(diào)查顯示：86.7%的被調(diào)查者曾有過自我藥療的經(jīng)歷，36%的人在自我藥療時出現(xiàn)過失誤，其中25.5%的被調(diào)查者表示因此耽誤過治療。

90%的人去藥店買藥會聽從導(dǎo)購的。53.1%的被調(diào)查者患病時首選去藥店購藥，93.6%的調(diào)查者購藥前會咨詢導(dǎo)購人員，41.6%的人會購買導(dǎo)購?fù)扑]的藥品作為替代。

在服藥過程中，69.7%的人員有過隨意增減療程的行為。

中國科協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：居民用藥主要憑經(jīng)驗，怕麻煩，同時醫(yī)藥知識匱乏，超過40%的人認(rèn)為自己缺乏安全用藥知識，69%的人看不懂藥品說明書。

據(jù)IMS調(diào)查：大多數(shù)消費者傾向于店員推薦，特別是30-45歲的消費者。約有74%的消費者主動要求店員推薦；具有目標(biāo)品牌的消費者，64%會要求藥店店員推薦。

消費者有店員推薦的需求，那么店員作為直接面對消費的最后一個人，是消費者較為“信賴”的人！對店員做專業(yè)化的培訓(xùn)就顯得非常的有必要！

以上是個人的實戰(zhàn)心得，僅供大家參考使用。系列文章，請關(guān)注下篇。

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