這天下午，我正在巡店，忽然老熟客馮姐來(lái)辦理退貨，原來(lái)是兩天前買的藥重了。退貨是門(mén)店中經(jīng)常發(fā)生的事情，只要符合規(guī)定，就應(yīng)辦理。不巧的是，負(fù)責(zé)退貨的店員正好休假了，馮姐和我商量：“王店長(zhǎng)，要不你簽個(gè)字，給退了吧。我不想再跑一趟！”

　　我看了下藥品價(jià)格，不過(guò)是十幾塊錢(qián)的OTC產(chǎn)品，于是就讓新來(lái)的店員給其辦理了退藥手續(xù)。由于是新手，該店員不清楚退貨流程，既沒(méi)有要求顧客出示購(gòu)藥小票，也未核對(duì)顧客所退藥品的批號(hào)、效期、產(chǎn)地等信息，就糊里糊涂辦理了退貨，并把產(chǎn)品繼續(xù)上架銷售。

　　誰(shuí)知第二天上午，另一位顧客在選購(gòu)藥品時(shí)，正好挑到了昨天馮姐所退的藥品。在排隊(duì)結(jié)賬時(shí)，顧客忽然驚叫道：“藥店怎么賣快過(guò)期的藥！”原來(lái)該藥盒上的有效期只有一個(gè)月了。賣場(chǎng)頓時(shí)像炸開(kāi)了鍋一樣，大伙兒都議論紛紛，指責(zé)藥店太急功近利。事態(tài)緊急，我立即趕到現(xiàn)場(chǎng)處理?？晌以陂T(mén)店采購(gòu)系統(tǒng)中并沒(méi)有查該批號(hào)的產(chǎn)品，由此可以斷定不是我們藥店所售。

　　“你說(shuō)不是你們藥店賣的？那怎么會(huì)在你們貨架上放著呢？”顧客質(zhì)問(wèn)道。我解釋說(shuō)：“我們藥店有嚴(yán)格的藥品銷售制度和規(guī)范的藥品管理制度，別說(shuō)接近有效期一個(gè)月了，就算還有3個(gè)月有效期，我們也會(huì)做下架處理，絕不允許上架銷售！”

　　經(jīng)過(guò)我耐心的解說(shuō)和誠(chéng)摯道歉，顧客并沒(méi)有再追究，另外挑選了一盒結(jié)賬走了。

　　事后，我追查事情緣由：原來(lái)，是昨天馮姐退藥時(shí)在家拿錯(cuò)了藥，誤將在其他藥店購(gòu)買的藥品退給了我們藥店，由于當(dāng)時(shí)沒(méi)有按照門(mén)店常規(guī)的流程給其辦理退貨手續(xù)，才引發(fā)了這場(chǎng)風(fēng)波。  

　　經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：流程控制不可少　　

　　造成這次“退藥風(fēng)波”的主要原因就是：在退藥過(guò)程中我沒(méi)有按流程操作，出現(xiàn)了“人情大于流程”的局面。對(duì)于熟客退貨，我沒(méi)有按規(guī)定要求對(duì)方出示購(gòu)藥小票，也沒(méi)有仔細(xì)核對(duì)品名、規(guī)格、批號(hào)、生產(chǎn)廠家等內(nèi)容，在未確認(rèn)是否是我們藥店發(fā)出的藥品的情況下，就將“問(wèn)題藥品”重新上架，給顧客的用藥安全和門(mén)店的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了很大風(fēng)險(xiǎn)。

　　所有的質(zhì)量流程控制在門(mén)店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，都是不可或缺的，更不是可有可無(wú)的,任何與之有關(guān)的操作，都應(yīng)按流程辦。