無(wú)論是節(jié)假日促銷(xiāo)還是平日銷(xiāo)售中，作為藥店的形象大使和代言人，營(yíng)業(yè)員都要保持適宜的言談舉止，這樣能加大成功銷(xiāo)售的籌碼——

尊重顧客：態(tài)度和藹，禮貌用語(yǔ)，講究分寸，不可“對(duì)長(zhǎng)人說(shuō)短話(huà)，對(duì)矮人說(shuō)長(zhǎng)話(huà)”，要把每位顧客視為自己的親朋好友接待。

看人說(shuō)話(huà)：對(duì)不同的職業(yè)、性格、性別、年齡、需求的顧客，運(yùn)用不同的接待語(yǔ)言，使顧客滿(mǎn)意。

 用語(yǔ)準(zhǔn)確：說(shuō)話(huà)要清楚，意思要完整，用詞要恰當(dāng)。

 通俗易懂：簡(jiǎn)練清晰，不說(shuō)顧客聽(tīng)不明白的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或語(yǔ)言。

語(yǔ)音柔和：注意語(yǔ)音的高、低、緩、急的合理配置，語(yǔ)調(diào)要柔和，使顧客聽(tīng)著順耳，感到親切。試想，若創(chuàng)造了極舒心、溫馨的服務(wù)場(chǎng)所，還愁顧客不回頭嗎？

合乎禮法：說(shuō)話(huà)有法制觀(guān)念和道德觀(guān)念，不講無(wú)原則的話(huà)，舉止要謙遜、大方、得體。

 微笑待客：“三米微笑”是時(shí)下眾多藥店推行的服務(wù)規(guī)范，接待顧客童叟無(wú)欺，微笑服務(wù)，主動(dòng)打招呼，靈活運(yùn)用“您好”、“請(qǐng)”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“沒(méi)關(guān)系”、“再見(jiàn)”、“請(qǐng)走好”，不說(shuō)“歡迎再來(lái)”。

此外，在接待顧客時(shí)不能接聽(tīng)私人電話(huà)。具體到站姿、走態(tài)和手勢(shì)方面，則可有以下規(guī)范：

站姿：是營(yíng)業(yè)員的基本功。具體要求包括：身體端正、直立、抬頭、挺胸，手臂在身體兩側(cè)自然下垂，手心向里，中指微貼褲縫。從側(cè)面看，腹平、挺胸、肩平、頭正，給人一種挺、直、高的美感。

 走態(tài)：輕，即抬腳要低，落腳要輕；靈，即腳步靈活不拖拉；穩(wěn)，即身不晃動(dòng)，落步準(zhǔn)確。

手勢(shì)：必要的手勢(shì)可加強(qiáng)溝通的效果，但手勢(shì)運(yùn)用要得體，不宜頻繁、重復(fù)，千萬(wàn)不可用手指指點(diǎn)顧客，否則會(huì)遭到顧客的反感，給人粗魯無(wú)禮的感覺(jué)。

筆者所在門(mén)店這樣來(lái)要求營(yíng)業(yè)員的舉止：1.接待顧客，三米微笑，主動(dòng)招呼，真誠(chéng)友好。2.舉止端莊，不卑不亢，站立服務(wù)，雙目平視，挺胸收腹，儀表堂堂。3.工作時(shí)間不搭肩挽腰，如需顧客避讓?zhuān)瑧?yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”。4.不隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾脫鞋、伸懶腰、挖鼻孔、擦鼻涕、抓頭發(fā)。5.上班時(shí)間不得閑聊、哼歌曲、打口哨。6.打噴嚏時(shí)要避開(kāi)顧客，并說(shuō)“對(duì)不起”。7.不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)吸煙、吃東西，不準(zhǔn)在接班前喝酒，或吃帶有強(qiáng)烈刺激味道的食品。8.不準(zhǔn)穿工作服逛街。

營(yíng)業(yè)員接聽(tīng)電話(huà)，規(guī)范為：1.三聲鈴響及時(shí)接。2.標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，“您好，××藥店”。3. 通話(huà)應(yīng)簡(jiǎn)單明了，通話(huà)中請(qǐng)對(duì)方等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致歉“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”。4.不用電話(huà)聊天，不打私人電話(huà)。5.通話(huà)完畢應(yīng)等顧客先掛電話(huà)。6.接聽(tīng)電話(huà)也應(yīng)面帶微笑，因?yàn)轭櫩湍芨杏X(jué)到。